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导游多维心理分析案例018:不要开口就说“不是”   

2008-03-31 12:52:17|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小林发现他每次上团两天以后,总会有几位游客表示对他的不满。这一天,他请赵先生跟他的团,帮他找一找,究竟是在什么地方出了问题。到了晚上,赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音,一边回忆当时的情景。
早上出发之前,有几位客人要上厕所,走错了方向,小林很热情对他们说:“先生,不是在那过,是在这边”。
中午就餐的时候,有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了就餐的包厢,小林又是很热情地说:“先生,不是那边,是在这边。”
在茶室品茶的时候,有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯,小林笑着对他说:“先生,不是这一杯,是那一杯。”
傍晚自由活动的时候,有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了,小林用手做成喇叭的样子朝他们喊:“喂,先生,不是那边,小吃一条街在这边。”
“哦。我知道了,原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟,一再向赵先生表示感谢,并表示一定要把这个毛病改掉!

分析

人人都希望得到他人的承认,而“人际承认”的一个很重要的形式就是对人的行为的肯定。当一个人的行为被他人否定时,这往往会被看成是对他这个人的部分的或全部的不承认。
在他人对自己的行为作出评价以后,人们还会思考是什么原因让他人作出这样的评价,这一心理过程被称为“人际归因”,它有两个不同的指向:一个指向自己:一个指向别人。
如果社会关系是稳定的,社会交往对象是长期性的,当自己的行为受到否定性的评价时,行为人会同时从自己和他人两方面寻找原因;如果社会关系是不稳定的,社会交往对象是临时性的,当自己的行为受到否定性的评价时,行为人往往会从别人身上找原因,怪别人不好。
旅游团具有临时性和松散性,团队中的人际关系脆弱而不稳定,如果用否定性的言语去进行交往,就很容易会被对方认为是瞧不起他。是对他这个人的否定。
在本案例中,导游员小林对旅游者的服务不能说不周到,也不能说不热情,但却引起了旅游者对他的不满,原因就在于他习惯于用否定性言语去和旅游者交往,一开口就用“不是”去否定旅游者的行为。
从带团实践来看,旅游者对“否定性言语”忍耐有一定的规律,一般大约在两天后会明确做出人际拒绝的反应。
社会心理学的研究和导游工作的实践都证明,最有效的社会交往言语还是肯定性的陈述句。
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