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导游多维心理分析案例056:这个“缓冲”很重要   

2008-03-31 17:38:51|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小葛、小王和小陈正在讨论人际交往模式。
小葛说:“我听说人际交往可以分为父母式、幼儿式和成人式。像客人对我说‘你必须搞到我的飞机票’,就是父母式中的命令型。有位客人护照丢了,我安抚他说‘请不要着急,先坐下来喘口气’,就是父母式中的安抚型。七十岁的老人走失了。他太太对我说:‘哎呀。葛先生,不得了啦,你看怎么办呀!’就是幼儿式中的依赖型。我让客人准时上车时,客人嘴一撇说:‘别理他,我们走我们的!’就是幼儿式中的撒泼型。如果客人要求我去做什么事,我对客人说:‘好的,先生,我一定照办!’就是幼儿式中的服从型。” ·
小陈说:“看来这种理论倒并不复杂,不过,在带团中用什么式,什么型最好呢?”
小葛说:“我想,用成人式最好,无论客人用什么式,什么型我们都能以不变应万变。”
小王说:“不对吧?客人的护照丢了,跑来对我说:‘王先生。我的护照不见了!这可怎么办呀!’我也不安慰他一下,就说:‘您仔细想一想,最后一次见到护照是在什么地方?’你们说,这样不是太别扭了吗!”
小陈说:“我同意小王的看法。如果客人命令我说‘下午四点钟之前,一定要给我搞到回南京的火车票’,我也不先来个‘顺毛捋’,就直接说‘据我的经验,在两个小时之内弄到火车票的可能性很小’,我想客人一定会火冒三丈!”
赵先生听了他们的问题,笑着说:“理论与实际相结合嘛!依我看,很重要的一点是要看交往的双方是什么样,的角色。如果你是客人,我也是客人,这是一回事;如果你是客人,我是服务人员,那就是另外一回事了。客人说‘下午四点钟之前,你必须给我买到回南京的火车票’,如果我也是客人,我可以用成人式来回应:‘可能性不大。我得跟着团队一起去游览。’甚至可以直接拒绝:‘我跟你一样,都是来旅游的,凭什么要我去给你买火车票!’如果我是导游员,那就不能这样了。我一般都会这样回答:‘好的,我会尽我最大的努力。不过据我的经验,在两个小时以内买到去南京的火车票不大容易,恐怕要费一些周折。’这是先是用的幼儿式的服从型,然后是用成人式。用幼儿式的服从型起了一个缓冲的作用。小陈,客人丢了护照,连哭带喊地对你说:‘我的天哪,这一回我可要死在这里了!’你会怎么说呢?”
小陈说:“我会这样说:‘太太,您不要着急,先坐下来喘口气,我一定会想办法帮您找到护照的。现在我希望您能给我提供一些线索,您仔细回忆一下,您最后一次看到您的护照,大概是在什么时候,什么地方?噢——,我知道了,用成人式之前,先来一个缓冲,用的是典型的父母式的安抚型。”
赵先生说:“现在清楚了吧?当客人用父母式或幼儿式来和我们交往时,我们用成人式作出反应是对的。但是在这以前要有一个缓冲,这个缓冲很重要,有了这个缓冲,客人才不会误解我们的服务态度。”

分析

本案例讨论的是心理学家埃里克·伯恩的“相互作用分析”理论在旅游团中的应用。
“相互作用分析”所创建的交往模式对提高客我交往效率有十分显著的作用。
“父母武”是指像父母对子女一样的交往模式,它又可分为许多子型,其中“命令型”和“安抚型”对旅游团中的社会交往影响较大。“父母式命令型”的“利益交换”明确, “人际交流”模糊,必须借助其他信息才能判断“命令方”与“受命方”是什么样的关系。“父母武安抚型”的“人际交流”是明确的,“利益交换”是模糊的,重点不在于“事”而在于“人”,有时候仅仅为了表示对对方的宽容。
“幼儿式”是指像小孩对待父母一样的交往模式,它也同样可分为许多子型,其中“撒泼型”、“依赖型”和“服从型”在旅游团中作用明显。“幼儿式撒泼型”的“利益交换”清晰,“人际交流”也十分清晰,但是交往的双方地位不是对等的,一切以“撒泼者”为中心的。“幼儿式依赖型”的“利益交换”非常混乱,“人际交流”十分清晰,双方的地位也不是对等的,是一方依赖另一方的。“幼儿式服从型”的“人际交流”和“利益交换”都十分清楚,就旅游团而言,这样的交往一般发生在旅游者与服务人员之间,或者发生在旅游团内保留着原永久居住地社会联系的旅游者之间。
“成人式”是指交往双方都抱平等的、尊重对方的态度,用明确无误的“事件信息”来进行交往。“人际交流”和“利益交换”均十分清晰、准确,对事、对人的看法以及情绪的表露都是协调一致,恰如其分的。“成人武”交往是最有效的社会交往。导游员主动交往时应该首先采用“成人式”与旅游者交往。
导游员与旅游者之间是服务与被服务的关系,为了不让旅游者对导游员产生“双方关系颠倒”的认知偏差。磐旅游者采用“非成人”的交往模式时,导游员必须先采用相应的一种方式作为缓冲,然后再以“成人式”作出反应。更具体地说,有以下三种应用模式:
一、当旅游者采用“父母武命令型”时,导游员先用“幼儿式服从型”接受下来,然后再用“成人式”作出反应。 -
二、当旅游者采用“幼儿式依赖型”时,导游员先席“父母式安抚型”接受下来,然后再用“成人式”作出反应。
三、当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应导游员的“成人式”交往时,导游员应该继续保持“成人式”。
从带团的实践来看,旅游者一般不会先采用“父母式安抚型”和“幼儿式撒泼型”来与导游员交往。如果出现这样的情况,通常都存在一个已有一段时间差的语言背景。导游员应该先找出这个语言背景,然后再考虑如何作出反应。
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