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导游多维心理分析案例086:小陈把客人分为四大类   

2008-03-31 17:56:48|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小陈说:“以前我们常常用职业、年龄、性别和性格等等来判断游客是什么样的人,这样虽容易判断,可是不实用。我觉得把客人分为‘聪明的’和‘不聪明的’倒是比较实用的。
“有一部分客人见多识广,多半有比较高的学历,从事过多种职业,去过很多地方,遇事总喜欢问‘为什么’,这就是‘聪明’的客人。而另外一些客人,多半学历比较低,年龄偏大,或者年龄还很小,没有见过什么世面,遇事容易受别人的影响,这就是‘不聪明’的客人。
“对这些‘不聪明’的客人,你跟他们讲前因后果,讲如何补偿,他们很不容易听明白,他们对眼前的利益看得比较重,对长远利益就考虑得不是那么多。其实,你不必太多地对他们讲这些,主要跟他们讲,如果不听你的安排,其后果对他们是如何的不利。只要你对自己所作的安排显得信心十足,他们就会听你的。
“对‘聪明’的客人,吓唬是没用的,他们与‘不聪明’的客人正相反,你必须把两个方面的内容都讲清楚。”
听到这里,赵先生问小陈:“除了‘聪明’和‘不聪明’之外,你有没有发现客人在行为方式上也有所不同呢?”
小陈说:“赵大哥真的一问就问到点子上啊!我正想
说呢,除了要区分‘聪明’和‘不聪明’之外,同时还需要区分‘内向’和‘外向’——这就是你所说的行为方式的不同吧?
“我的感觉是,外向的客人一般服饰过于鲜艳,讲话比较快,性子比较急;有什么问题会立刻提出来,不会转弯抹角;遇事喜欢说干就干,行动节奏也快。这些人思考问题比较敏捷,但是往往不那么全面。
“内向的客人嘛,服饰的颜色一般比较暗,比较和谐:讲话比较慢,有时候还吞吞吐吐;提出问题之前先要察言观色;行动的节奏也比较慢,有那么一点四平八稳。这些人反应不够敏捷,但是思考问题往往要比外向的人全面。还有一点,就是他们不大容易改变已经公开说出来的观点。
“哪些客人外向,哪些客人内向,刚上团的时候还不大容易看得出来,过两三天后就看出来了。”
小宋若有所悟地说:“聪明不聪明,再加上外向和内向,客人不就是分成四大类了吗?”
小陈说:“是这样的,一共四类。”
小陈还没有谈完,经理找小陈有事,大家约定在第二天的情况分析会上再谈。

分析

本案例讨论“旅游团骚动”的劝导工作如何针对旅游者人格特征问题。实践证明,判断旅游者人格最有效的是从认知能力和气质入手。认知能力是指个体认知事物和事件的能力。旅游团发生“骚动”时,旅游者认知能力主要表现在两个方面:一是对引起骚动的事件给自己带来直接或间接的利害得失的判断力;二是对事件的来龙去脉、前因后果,对旅行社作出新的安排的目的和意图,对旅游者和旅游团所追求的价值和目标,以及旅游者个人和旅游团的关系等的理解力。判断力和理解力比较强的,就是小陈所说的“聪明”的旅游者,这些旅游者一般对事情发展作出正确的预测。这两种能力都比较弱的,就是小陈所说的“不聪明”的旅游者。旅游者认知能力的高下,一般可以根据他们学历的高低、社会阅历的深浅和与人交往的技巧是否纯熟来判断。
气质有许多分类。根据行为方式分为“外向”和“内向”两个类型的方法便捷高效。
行为方式可根据人的动作速度、动作幅度和行为目标变换频率作出判断。外向的旅游者一般表现为思维敏捷、开放,行动迅速,极少后悔,活动范围广泛,变化多端,旅游活动中,善于提问和回答问题,好说,不守时,活力维持时间长,观瞻范围大。内向的旅游者一般表现为思维迟钝,思想保守,行动缓慢,经常后悔,活动范围窄而深,变化少,旅游活动中与外向旅游者的表现正好相反。
学习心理学中有关划分人格类型的理论知识是完全必要的。但不可拘泥于教科书上的划分。对于导游员来说,最重要的是实用性和效率。本案例中小陈把旅游者分为“聪明而外向”、“聪明而内向”、“不聪明而外向”和“不聪明而内向”这四大类,看似过于简单,却不仅便于操作,而且能使自己所做的劝导工作条理分明、切实有效。
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