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导游多维心理分析案例004:夸客人可不能这样夸  

2008-03-31 18:12:12|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小屠感到特别委屈,她做导游一向认真负责,而这次,客人却给了她两个字:虚伪!
小杨问小屠:“这个团是不是有什么特别的地方?”
小屠说:“这个团一到,我就向领队了解情况。领队说他们比较浮躁,喜欢听好话。我想,这好办,游客比较浮躁,我的工作就仔细一点;喜欢听好话,我就多说一点夸奖、赞扬他们的话。所以,我就特别注意去发现游客们有什么值得赞扬的地方,一有机会就赞扬他们一下。”
小方走过来对小屠说:“那天游太湖,我跟你在一条船上,你赞扬他们的那些话,听起来是有点儿‘那个’。当然喽,我也觉得这个团的客人比较喜欢找事。你大概是为了‘软化’他们,就不停地赞扬他们,但是,我的感觉,一个是夸得太多了,一个是夸得有点过了头。比如,有位客人穿龙袍拍照,你是这么说的:‘先生,您一看就像个皇帝!您看您这个气度,胸有成竹,处变不惊’。小屠,是不是这么说的?”
小方接着说:“还有一些你夸别的客人的话,也不是不可以说。偶尔说一下,客人不会在意。说得多了,恐怕客人就会有想法。像后来你在船尾帮客人拍照,客人告诉你怎么选景,还示范了一下,你又把人家恭维一番。我记得你的话里有‘功底深厚’,还有什么‘思维严谨’、‘情趣高尚’。当时那位客人就对你说:‘我有那么好吗?’你记得不记得?”
小屠说:“我是说过这些话。俗话说,好话千句不伤人嘛!再说,这些话我平时也说过嘛!像赵大哥,我就说他胸有成竹,处变不惊。我还说过你思维严谨嘛。也从来没有谁说过我虚伪呀!”
小方说:“我觉得这里有个重要的区别。对赵大哥,你有长期的了解,他有许多事情让你觉得他的确是胸有成竹,处变不惊,可是对于那位客人,你凭什么说他胸有成竹,处变不惊呢?我看那位客人倒是很有福相,你要是说他有福相,不会有问题。”
小杨说:“我觉得小方说得有道理。对长期相处的人,和对初次见面的人,夸他什么应该是有所不同。再说,对你这个人,我们都很了解,即使你说得不太恰当,也不会有什么怀疑。客人就不一样了,他们对你不了解,只能根据你说的话来评价你了。本来你是想让他们高兴,多夸夸他们,可是因为他们不了解你,所以就很难说他们会怎么想了。你说是不是?”
小屠说:“听你们这么一说,我倒真是应该好好想一想了。”

分析

本案例讨论不同群体条件对赞扬的影响。赞扬是导游员最常用的交往手段,小屠的失误在于他把旅游团当作工作单位,用赞扬同事的方法去赞扬旅游者,造成他们对小署的赞扬动机产生了怀疑。人们判断赞扬动机主要从三个方面入手,
1、与赞扬者的关系。这是从双方社会关系的稳定性考虑的。工作单位内人际关系稳定,行为规范明确,社会交往面广泛且有相当深度,社会角色都比较明确,即使过分地赞扬他人,人们也会根据赞扬者的长期表现对他的动机做出恰当的评价。旅游团是临时性松散性组织,人际关系脆弱而不稳定,旅游者无法根据自己与小屠的临时关系判断小屠赞扬的动机,他们只能根据自我形象去推断小屠的赞扬动机。
2、赞扬内容。旅游者一般不会表现出人品、为人等深层次的内容,而是表现出个体表层形象的东西,如服装、首饰、容貌等等。对于这一点旅游者有相当的“自知之明”。当他人赞扬的时候,旅游者就会根据表层的自我形象对赞扬进行评价。小屠的赞扬已远远超出旅游者的表层的自我形象,这样,他们就觉得小屠的赞扬不符实际。
3、赞扬方式。它主要包括赞扬对象的范围和赞扬的次数。小屠为不让客人“挑刺”,“一有机会就赞扬他们一下”,造成小屠“见一个赞扬一个”,“今天说好,明天说好,后天还说好”的赞扬方武。让旅游者觉得小屠的赞扬像在卖廉价商品。结合他们与小屠的关系以及小屠赞扬的内容。他们便会对小屠的赞扬动机产生怀疑,给他“虚伪”的评价。
表扬旅游者是微妙的艺术。导游员赞扬旅游者要根据人们社会认知的特点,在与旅游者接触不到三天的时间内,最好根据具体事例、旅游者的服饰、容貌等等表层形象进行赞扬,不要涉及为人处世、自我修养、世界观、人生观、价值观等等深层次的内容,也不要对民族特征和生活习惯进行赞扬。
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