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导游多维心理分析案例006:“灵魂”与“润滑剂”   

2008-03-31 18:13:04|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小马和小徐分别带团,两个团的线路相同,人数相同,地接社相同,酒店相同,旅游车相同,甚至连飞机航班都是同一班,可是,游客的意见反馈却大不一样,各地的接待社和酒店的反映也不一样。经理先找了小马,问道:“小马,这次带团遇到什么问题了吗?”
小马说:“以前有人对我说,导游员是旅游业的灵魂。这一回我可知道什么是‘灵魂’了,想指挥胳膊,指挥腿,甭想!先说地陪吧。地接社上的是什么地陪?就想赚钱!经理你知道,我这个人喜欢直来直去。我就告诉他们,不能这样,有钱没钱都应该一样地带团。他们呢?对我翻白眼!在M市,那个地陪还说:‘我正不想带呢。你打电话给我们社,让我下团好了!’再说酒店,动不动就说房间安排不过来,少给你一个两个房间。我只能跟他们吵,不吵,他们是不会给我房间的!而坐火车,明明我的客人是坐中间的,列车员却把我的客人安排到了靠近厕所的那一边,你说我气不气?我当然要指出他这种行为是不对。民航是老毛病了,越是旺季越是出事。动不动就误点,临时给的盒饭也不合客人的口味。还有,那些交警好像就盯上了我们的旅游车,动不动就要罚。他让你的车停在路边,耗你的时间。你跟他说说理,他就说:‘你是不是驾驶员?不是的话,请不要妨碍我执行公务!’总而言之,带团的大环境太差了!”
小马走了以后,经理又找来小徐。
小徐说:“跟小马比起来,我这一路上还算比较顺,可是,说实在的,我心里很矛盾。我没有她那么好的精神,只能想别的办法。
“我带了一条烟,还带了一些小饰物。如果地陪是男的,我就给包烟;如果是女的,我就给个小饰物。搞好关系呀!让他们觉得,没有挣到钱,但也不是一无所得呀!多少还有点人情吧!
“对酒店呢,不能用东西来拉拢感情,我就多说好话,求他们。人总是喜欢听好话的嘛,所以拿全了房间。
“那一次飞机晚点,机场给我们送饭盒,我又拿出一包烟给送饭盒的工作人员,让他帮帮忙,选了一些适合团里老人的盒饭。说实在的,是航空公司的责任,可是具体办事的也没有办法,他们也是一肚子的委屈。所以我想,还是搞好关系要紧,让眼前的事情好办一点,老埋怨也不是个事。
“我知道,小马团里的客人意见大,小马吵来吵去,有时候也是吵给客人看的。可是我觉得。好好地解释解释。客人也是会谅解的。
“遇到交警,不要吵,不要争,你是争不过他的。一般来说,司机多多少少会有点违规,他要抓你一点什么还不容易吗?偷偷塞一包烟,赔个笑脸,说两句好话。警察一看我们小女孩来求情,心多半会软下来。我再让司机多说几个对不起,说明一下原因,罚款最多也不过就是二十多块钱。要是像小马他们那样吵起来,团队走不了,还要多罚两百多块,这个损失可就太大了,司机也承受不了
啊!司机心情不好,脾气就大,还不知道又会出什么问题!
“至于火车上的事,我觉得小马有点小题大做。只要等级没有变就算了。小马那么一吵。把列车员给吵毛了。等她的客人要咖啡的时候,列车员就说没有。可是我的客人要,就有!小马跑去质问他们。列车员一句话就把她给打发了:‘这些咖啡是我们刚刚从其他车厢要来的,她刚好来要,我们就给她了。如果是你来要,我们也给你嘛!’他们总是有理,你怎么能说得过他们呢!,,
经理对她们的话思考了很久,在周务会上说:“导游员是旅游业的灵魂”并没有错,没有灵魂,胳膊是胳膊,腿是腿,成不了一个整体,跳不了舞,也演不了戏。但是,面对现实,导游员还是要更多地起“润滑剂”的作用,尽可能地减少磨擦。我们应该坚信,明天会更好。

分析

本案例讨论了旅游团对外部环境的依赖性。
旅行社的旅游产品是旅游团的行、食、住、游、购、娱等活动,它需要许多其他旅游企业以及旅游相关部门(以下统称“合作单位”)的通力合作才能进行。尽管旅行社通过合同,得到“合作单位”的承诺,导游员在处理与“合作单位”的关系时还是会遇到重重困难。首先,合同不可能包罗万象,不可能事无巨细都一一列出。其次。合同履行有一个“县官不如现管”的现实。“现管”的不合作在“合作单位”是一个“小问题”,而对于旅游团来说,就是一个会引起全团游客严重不满的大问题。再其次,旅游产品的生产和消费是同时进行的,发生在任何一位工作人员身上的问题,都会立即对旅行社的旅游产品的形象和质量产生影响。与物质产品相比,旅游产品质量问题的事先预防和事后补救都要困难得多。最后,“合作单位”的工作人员是旅行社“管不着”的人。在供求关系不平衡的情况下,旅行社还“有求于”某些“合作单位”。
旅游团活动对外部环境的高度依赖性,要求导游员能及时就地处理各种问题,不仅起灵魂作用,还需要起像小徐那样的“润滑剂”的作用。
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