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导游多维心理分析案例010:祸不单行,却因祸得福  

2008-03-31 18:14:39|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小张提前两个小时出发去机场接团。在离机场还有两公里的地方遇到了交通事故,旅游车被堵在那里,等小张赶到机场,已经迟到了将近45分钟,客人早已集合在停车场上等他了。
小张赶紧请客人上车。虽然小张向客人作了解释并表示歉意,但是,客人仍然情绪激动,议论纷纷,声称要去投诉,把小张给换掉。
到了酒店,在小张向总台领取房间钥匙的时候,酒店突然断电了。小张心想:真是祸不单行!不管客人怎么看我,我都应该立即行动,把我该做的事情做好!
小张迅速地把客人召集到一起,嘱咐大家看好行李,又在大厅服务员的帮助下,靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下,自己继续在前台领取房间钥匙。办理住店手续。
当小张办完住店手续,向客人解释了酒店注意事项和早餐集合地点。并分完了房间的钥匙之后,酒店自备的发电机发电了。在明亮的灯光下,小张发现客人对他的态度改变了,客人都平静地服从他的安排,有不清楚的地方也部客客气气地向他询问,一句冷言冷语也没有了。
第二天早上,客人见到小张,主动跟他打招呼。当然,小张始终也没有接到旅行社要他下团的通知。
每当小张谈起这件事,都说:“那一次断电,可以说是祸不单行,没想到断电倒救了我,也算是因祸得福吧!”

分析

社会认知中有一种“否定后肯定效应”。如果人们先对某人作出否定性评价,而后来事实证明这种评价是错误的,那么,人们会对此人作出比直接就肯定更高的肯定性评价。在本案例中,小张正是依靠“否定后肯定效应”再次赢得旅游者的信任。
客观地说,小张迟到并不是他的过错,但是,旅游者只能根据导游员的行为和他们的遭遇来对导游员作出评价。在这里,小张的行为是迟到45分钟,旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了45分钟,所以,旅游者对小张作出否定的评价。
酒店突然断电为小张提供了一个机会,使他能够直接向旅游者展示自己的服务动机和服务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务动机和服务技能,才产生了一种“否定后肯定效应”。在这里,小张具有优良的服务动机和服务技能并得以展示,是他赢得游客好评的根本原因。断电这一突发事件只不过为小张提供了展示自己的舞台。假如小张没有积极的工作态度和扎实的基本功,迟到加断电就真的是“祸不单行”,小张真有被换下来的可能。
突发事件可能是坏事也可能是好事,而对于有责任心、又有功底的导游员来说,它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。
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