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导游多维心理分析案例007:自己吓自己   

2008-03-31 18:14:04|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
今天是小刘第一次独自带团。她把游客引导上旅游车,介绍自己与司机后,就开始按旅游车经过的路线,详细地介绍起沿途的景观。可是,说着说着,她的言语就不那么流畅了,渐渐地变得结结巴巴的,到最后,竟然语无伦次了。
团队抵达酒店以后,领队背着小刘给旅行社打电话要求换人。为了旅行社的声誉,经理把小刘换下来了。
回到旅行社,经理问小刘:“你是怎么搞的?在学校是高材生,培训也是第一名,跟团实习的时候,赵先生还推荐了你,怎么自己刚一上团,就让领队给投诉了?”
小刘既难过,又委屈,向赵先生说了被投诉换下来的事。赵先生问:“投诉的内容是什么?”
小刘说:“主要是说我不会介绍,说话结结巴巴。”
“这就奇怪了!你不是口齿很伶俐的吗?怎么会说你结结巴巴的呢?你给客人介绍的时候,心情怎么样?”
“一开始的时候,应该说一切正常。后来我发现,客人的眼睛都怪怪地看着我。不是直愣愣地看着,而是在我身上扫来扫去。当时我想:是我的化妆有问题,还是牛仔裤的拉链没有拉上?趁客人朝车窗外面看的时候,我偷偷地打量了一下自己,也没发现有什么问题。但是,客人还是那样用眼睛在我身上扫过来扫过去。我想肯定是我什么
地方出了差错被客人发现了,出于礼貌,他们没有嘲笑我。但是,他们肯定觉得很奇怪,所以就用眼睛在我身上扫来扫去……我越想心里越乱,就不知道嘴里在说些什么了。”
听了小刘说的这些情况,赵先生淡淡一笑,说:“这可是你自己吓着你自己了!”

分析

本案例讨论人的视觉感知。本案例中的小刘之所以自己吓了自己,是因为小刘对人的视觉感知活动缺乏了解。
眼睛是人们极为重要的感觉器官。当人们感知他人时,不是一下子把对方的所有信息全都摄入脑海,而是一部分一部分地搜集,然后再加以整合,使之成为较为完整的表象。小刘说的旅游者的眼睛在自己身上“扫来扫去”,正是旅游者的眼睛在一部分一部分地搜集信息。当人们集中注意思考问题时,对外部世界的感知的速度就会放慢,这时,眼球的运动会放慢甚至停止,这就是人们所说的“发呆”或“出神”。
小刘的讲解开始时一定是相当不错,否则她不可能把旅游者的目光都吸引到自己的身上。但是,小刘误解了旅游者眼球运动的心理意义,误以为旅游者只有眼球一动不动地盯着她才是专心听讲,在她身上“扫来扫去”就一定是对她的什么“差错”所作的反应,由此引起注意力的分散,乃至结结巴巴,前言不搭后语。
其实,如果旅游者不愿意听导游员的讲解,一般的表现是:眼睛直愣愣地看着你,而心里在想别的事,或者东张西望,或者看着窗外,或者叽叽喳喳地说个不停,或者提一些与讲解毫不相干的问题,或者干脆闭上眼睛睡觉。
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