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导游多维心理分析案例017:拍桌子有几种原因  

2008-03-31 18:18:14|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小康向小梁请教分析客人早餐时拍桌子的原因。
小梁说:“这样吧,假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子,发脾气,我说说我的思路。首先,要看有多少客人在发脾气;其次,要看发脾气的客人是不是经常这样发脾气;第三,是不是总在同一个地方发脾气;第四。是对着谁在发脾气;第五,是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范围,找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。”
“如果全团只有一位游客拍桌子,而且他一路上经常拍桌子,也不管是在什么场合,如果是这样的情况,你说,原因在哪儿呢?”
小隶说:“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。”
小梁接着说:“如果全团只有一位游客拍桌子骂人,骂的是餐厅的一位服务员,但是他以前并没有这样骂过人。你说,会是什么原因呢?”
小康说:“我想是那位服务员的服务没有针对性,没有把服务工作做好。”
“如果全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂过人,但是他骂的不是某一位服务员,而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢?”
“我想,那就是这个餐厅的服务没有针对性,没有把服务工作做好了,比如,这位游客是个回族,却发现所有的菜里都有猪肉。”
“如果全团的游客都拍桌子,而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?”
“那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。”
“对。不过也可能是游客拉帮结派,帮派之间的矛盾扩大化了。好,我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子,但以前并没有这样,只是在今天早晨才这样,而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”
“是这位服务员的服务态度出了问题。”
“如果全团的游客都拍桌子,也只是在今天早晨才这样,但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”
“那肯定是这个餐厅出了严重的差错,比如,把自助餐改成了桌餐。”
小梁说:“你看,这样来找原因,思路就清楚多了。不过,也不能说只要这样一想,就什么都清楚了,有些情况还需要再进一步去了解。但是,这样可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’,避免在处理问题时不分青红皂白,各打五十大板。”

分析

本案例所讨论的是“归因”(寻找行为的原因)的过程。归因理论众多,从实践和理论指导的易操作性来看,凯利的归因理论最适合旅游团内的归因分析。凯利认为,“归因”的思维过程有三条线索:其一,是从行为的主体来看行为是否具有“一致性”(是别人都这样做,还是只有他这样做);其二,是从时阃上来看行为是否具有“一贯性”(是不是总是这样做);其三,是从行为的对象来看行为是否具有“区别性”(是只对特定的对象这样做。还是对其他的对象也这样做)。
导游员要解决矛盾时,常常先要弄清楚“问题出在谁身上”,然后才能作出恰当的处置。在本案例中,小梁对旅游者“拍桌子”这一行为所作的“归因”分析。就是结合带团的实践对凯利归因理论中“三条线索”的活用。
注:凯利·哈罗得(Harold H,Kelley,1921~),美国心理学家。致力于社会知觉、交往和最小社会情境的研究。
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