注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

三亚热岛假期、海南三亚旅游会议、三亚之星

凭信念 凭实力 凭诚信 您的满意是我们工作标准 三亚热岛假期是您旅游度假真正助手

 
 
 

日志

 
 
 
 

导游多维心理分析案例049:白发老先生的一声咳嗽   

2008-04-01 15:47:14|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
此文内容:
小路带团很少有客人投诉,还常常有表扬信。经理决定带大家到景点上去看看小路是怎么带团的。
大家在小路不知道的情况下观察了她带团的过程。许多人都觉得小路的导游也没有什么特别之处。然而,经理却从赵先生的笑容上猜到他已经看出了门道,于是就请赵先生谈谈自己的看法。
赵先生说:“我觉得小路带团的诀窍并不在于景观的导游,而在于她和客人的交往。有一些细节,不知道你们注意到没有。比如,那位白头发的老先生咳嗽了一声,小路就赶紧上前去和他说了几句话。我不知道他们说的是什么,但是。从那位老先生和周围几位客人的表情可以看得出来,他们对小路说的话是表示了感激和赞赏的。”
经理说:“等小路把团送走以后,我们再问问她说的是什么吧!’’
过了一天,小路又拿着表扬信回到办公室,赵先生就问她那天对那位白头发的老先生说了些什么。小路想了想说:“也没有说什么呀,我只是问问他,是不是伤风感冒了,要不要去医院看一看?就是这些话吧!”
赵先生对大家说:“你们看,这就是小路带团的诀窍!那位老先生咳嗽了一声,小路就赶紧跑过去问他是不是伤
风感冒了,要不要去医院看一看。这叫什么?这就叫‘超前服务’!”

分析

“超前服务”是指在旅游者尚未意识到自己的需要,或虽已意识到自己的需要,但尚未公开表达的时候,服务人员就去提供他所需要的服务。“超前服务”能够很好满足旅游者的“心理服务”需要,能很好地表达导游员的服务动机,改善导游员在旅游者心目中的服务形象,使导游员的其他服务行为更能得到旅游者的认同。在旅游团内,“超前服务”的服务点应落在旅游者的安全、归属和尊重的范围内,这会使“超前服务”事半功倍。
在本案例中,小路团里的白头发老先生咳嗽了一声,这极有可能是他生病的前兆,极可能有就医的需要,即使他还不需要就医,他也一定需要人际关怀。在老先生还没有开口,甚至还没有意识到自己有什么需要的时候,小路询问不仅体现出“我会为您的就医作出安排”的服务功能,还体现出人际关怀和“时刻准备服务”的态度。从服务的“落脚点”上讲,小路的“超前服务”均落在安全、归属和尊重范围之内。
形成“超前服务”的关键是要赶在旅游者开口之前。如果旅游者已经开口,他会认为导游员此时提供所有服务都是“理所当然”的,并不超出他的期望。
“超前服务”在“公开交往”的环境下进行,要比在“个别交往”的环境下进行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周围客人的“感激和赞赏”。
  评论这张
 
阅读(4)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017