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导游多维心理分析案例052:高明的“座谈会专家”  

2008-04-01 15:47:57|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
境外来电称赵先生是“高明的座谈会专家”。大家感到很奇怪:当导游还要会开座谈会?赵先生说:“其实,我一般会在接到团队以后的第一或第二天,选择一个适当机会,让团里的客人轻轻松松地聚在一起,东拉西扯地聊聊天。大概是领队没见过这种活动,就把它叫做‘座谈会’了。”
赵先生接着说:“要说效果呢,还真的不错。就说这个团吧,团里有来自几个不同国家和地区的游客,领队一直担心客人的习惯不同而闹矛盾。
“我呢,就在上海入境后乘火车去南京的途中,与客人聊天。在去火车站的路上客人看到了婚礼车很有兴趣,我就先与他们聊婚嫁的习俗。一部分客人是从香港来的,我问他们香港的婚嫁习俗有没有什么变化。一部分客人是从新加坡来的,我就跟他们聊新加坡人对婚嫁有什么具体的要求。还有一部分客人是从巴西来的。我就向他们了解南美有什么样的婚嫁习俗……
“从此以后,只要在飞机场候机的时候,坐长途汽车或者坐火车的时候,客人都喜欢聚在一起谈论一些风土人情、奇闻轶事,既消磨了时间,又增加了彼此间的交往,气氛也越来越融洽了。”
小陈问道!“万一有的客人说出一些伤人的话来怎么
办呢?”
赵先生说:“这就要看你能不能把控制权抓在自己的手里了。我是这样做的:每一次都是由我来挑起话头,向客人发问,让客人来回答。这样就可以控制聊天的内容。不去涉及那些敏感的话题。”
小陈又问:“如果客人讲起敏感话题呢?”
赵先生说:“这就需要你很注意地去听客人的话。人们说话都有个铺垫的过程,你是可以从中听出点苗头来的。苗头不对,赶紧转移话题!这次,我听到有位客人说起了左手和右手的关系,我想,在东南亚有些地方的人认为左手不干净的,现在有来自新加坡的马来族游客在场,不能再让你往下说了!于是,我就借着解释‘袒护’这个词的含义,把话头转到中国汉代的婚俗上去了。”
小宋问道:“如果客人不愿意参加你的座谈会怎么办呢?”
赵先生说:“只要你懂得‘注意力转移’的规律就好办。一般来说,游客对不感兴趣的事,注意时间不会超过十J五分钟。超过十五分钟,他的注意力肯定要转移。这时候就是你的机会。拿坐火车来说吧,在火车上安定下来以后,客人们一般会安静十分钟左右,十分钟以后就要开始寻找刺激了。或打牌或看书,找不到刺激就只好睡觉了。这就是开始和他们聊天的最好时机。早了没人理你,因为他们注意力还不需要转移。迟了也没人理你,因为他们已经有了新目标了。如果错过这次机会,还有一次机会,大约一个半小时以后,睡觉的也睡醒了,扑克也打得差不多了,这又是绝佳机会。”
小张问:“赵大哥,你刚才说一般接团后的第一或第二天开‘座谈会’,是吗?”
赵先生说:“是的。早一点效果当然更好。‘座谈会’上谈的是大家共同感兴趣的事情,这会让游客更多地注意彼此之间相同的地方,而不是彼此之间不同的地方。促进游客之间的相互认同,增强‘我们属于同一个团队’的认同感。客人越是早有这种认同感,就越觉得受到尊重,客人之间的矛盾会比较少。即便是遇上了突发事件,客人也会听你的话。”
经理说:“难怪你的团不会发生特别难处理的事,还高明在这里呀!”

分析

本案例讨论预防和调控旅游团内人际矛盾萌芽方法的“座谈会”。
在旅游团成行的初期,旅游者之间的交往还处在互相试振的阶段。这种试探会导致什么样的结果,是导游员无法预料的。如果放任自流,旅游者之问很容易因为“不相似”发生“人际认知偏差”,造成旅游团中“社会尊重严重不足”,并由此而产生一系列的问题。
如果旅游者能发现彼此之间的相同和相似之处,就能使他们相互之间有较为积极的评价,有一种“我们同属一个团队”的认同感,就能创造出旅游团中较为融洽的气氛。为旅游团后续活动的正常进行提供了重要保证。本案例中赵先生的“座谈会”就是为创造这种融洽气氛的群体调控方法。
“座谈会”的优点是它没有对旅游者形成“群体压力”,旅游者可参加,也可不参加;可以说话,也可以不说话;说话了再退出也不会特别被人注意。实际上,更多的旅游者是以观察和聆听等“间接交往”的方式参加“座谈会”的,他们随时可以加入或退出。在知晓他人良好愿望后,“自我调整”人际看法也不为他人所察觉。如果“座谈会”有了人际误解,也容易在导游员的引导下得以清除。
要开好“座谈会”,须注意以下几点:
1,“座谈会”要自然而然地,不要让旅游者觉得导游员是“有意”的。开始阶段可以先与个别旅游者聊天,形成一个“在一起交谈”的小气氛,确定交谈的主题和言语形式(如讲故事、讨论问题、猜谜、做游戏等等)及小气氛,然后再把周围的旅游者吸引过来。
2,导游员决不能只与某几位旅游者交谈,要照顾到每一位对交谈感兴趣的旅游者,让他们都感到自己是受尊重的。
3,避开可能引起人际矛盾的“敏感”话题i尽可以去谈各种“表层”的东西,而不要去触及诸如世界观、人生观、价值观、人品等等“深层”的东西。
4,要赶在互相对立的观点尚未公开表达之前,及时扭转交谈的方向。
5,要幽默、风趣,使“座谈会”轻松而活跃,使旅游者始终保持愉快的情绪。
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