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导游多维心理分析案例066:赵大哥怎么变得啰里啰嗦  

2008-04-01 15:52:33|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小葛对小陈说:“赵大哥有时很背,老是在重复对方的话!那次我和赵大哥一起当地陪。那位团长兼领队,姓江的,心病很大,什么事情都觉得我们在搞些小名堂骗他,说话也比较呛人。全陪被他搞得焦头烂额,能不理他就不理他。我想:这个团是他公司的客户,他既要让客户满意,又不想让公司的开支太多,也可以理解。可是你也得合情合理才行啊!搞得谁都不痛快,对你有什么好处?
“说来也怪。江先生碰到赵先生就好像变了一个人,有什么要求,都能痛痛快快地说出来!该去的商场也去了,应该加的景点也加了,最后。客人都说就数这一站玩得开心。
“我注意到团长的变化,就留心看赵大哥是怎么跟他打交道的,想从赵大哥那里‘偷’点高招。谁知道,也没有看出赵大哥有什么高招,反倒觉得他说话哕里啰嗦的,老是在重复团长的话:‘您的意思是……’‘如果我理解得不错的话,您是指……’一点都不像他平时在办公室里说话的样子。看起来,赵大哥这‘啰里啰嗦’里还真是有点奥妙……”
他们看到赵大哥在看资料,就过去请教。
赵先生说:“这是用教训换来的经验哪!我刚做导游的时候,有一次领导同志在国宾馆宴请客人。席间有一位客人很不高兴地对我说:‘这样的地方也能叫做国宾馆吗!’我当时认为他可能觉得宴请标准低。事后才知道,原来是服务员撤盘时把菜汁滴到了他的礼服上,他就这样在宴席上坐了一个多小时。当时我能紧接着说一句‘您的意思是……’我想他会告诉我什么事,我也就可以让服务员及时弥补自己的过失了。后来我就特别注意,如果没有听清楚客人的意思,又不便直截了当地问的时候,就把他的话重复一遍。像刚才那位江先生,曾对我说:‘我想今天晚上给他们来个有水的惊喜。’什么叫‘有水的惊喜’。如果我对他说:‘您说什么?我听不明白!’他的兴致一下子就被打下去了,面子上也下不来。所以我就重复他的话:‘您的意思是今天晚上要让客人来一个有水的惊喜?’我有意把‘有水’两个字强调了一下,他就给我解释,‘有水的惊喜’是说他准备晚上让客人去游西湖。这样我就可以帮他安排,他自然是满意我了。
“其实你重复客人没说清楚的话,客人是特别愿意和你说。他觉得你很重视他,这样,你和客人的心理距离就拉近了,有什么事情也就都好办了。”

分析

本案例讨论“复述对方的关键性言语”方法。由于个性不同,交往双方对对方言语的理解会有差异,而有些事情的反复询问会造成对方的尴尬和猜忌。这时,“复述对方的关键性言语”是改善这种交往挫折的有效的方法。这种方法的好处是:首先,能体现出导游员对旅游者的尊重和重视。其次,有助于导游员完整地、正确地理解旅游者所说的话。最后,促使旅游者作更清楚、更准确的表达。
采取“复述对方的关键性言语”作法时需要注意以下三点:
第一、需要复述的只是“关键性言语”,它们是与旅游计划、旅游活动和人际关系有关的言语。
第二、要用自己的话来复述对方所说的话的意思。
第三、复述要自然,明白。一般采用“您的意思是……”或“如果我没有理解错的话,您是指……”这一类的方武来复述。不要采用“拐弯抹角”的方式来复述,让旅游者产生新的误解。
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