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导游多维心理分析案例088:这一次只能坐硬席   

2008-04-01 16:00:53|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
1989年4月,小杨的团要坐火车从N市到H市。由于种种原因,他们的软席被改成了硬席。在火车设备和条件十分落后的情况下,坐将近九个小时硬席。旅游团一定会发生“骚动”。小杨决定赶在“骚动”发生之前做好工作。
小杨首先想到领队和团长。他知道,领队比较了解国内情况,团长是“中心人物”,做好了他们的工作,也就做好全部工作的一半。
怎样做工作呢?小杨想:如果把这个情况拖两天,到了火车站再告诉他们等于没有做工作。还是现在把情况实事求是地告诉团长,告诉其得失。团长会把这个消息传给其他客人,现在离坐火车还有两天,客人一定会有反应。一方面,我能看清楚客人是什么反应,再去有针对性地做工作。另一方面,客人在两天内可能已经把不满的情绪发泄得差不多了,我再正式去做工作会比较容易。
小杨找到领队和团长。领队表示理解。团长却说:“怎么会这样!换另一班火车行不行?”
小杨说:“我也不愿意这样,当地旅行社也尽了最大努力。火车班次是这样,白天到H市只有这一班,其余的都是晚上的慢车。慢车每一个小站都要停,中午一点多上火车,第二天上午十点钟左右到,车上睡觉成问题,也
没有洗澡的地方。如果改乘第二天的火车,恐怕在N市的住宿成问题。您在酒店里也已经看到了,有许多游客就是拿一条毛毯在餐厅的椅子上过夜。这里没有高速公路,坐汽车去时间又比火车长。不如坐火车,还可以走动一下,上洗手间也方便。我担心的是,万一我们不坐这一班火车,有没有可能再拿到第二天去H市的火车票?N市有没有符合住宿标准的酒店?在H市游览的时问够不够?”
团长仍很生气地说:“我不能答复你,我还要和其他人商量后才能决定。”
小杨诚恳地说:“真是对不起!我们社里准备在N市给你们增加一次当地风味,在H市给你们安排仿宋风味餐,作为对你们坐这次硬席的补偿。再说,这次的硬席车厢和普通游客坐的不一样,是当地旅行社想了很多办法,终于在铁路部门的协助下,调来的一辆硬卧车厢替代的,虽然没有软席那么舒适,但是途中疲劳的时候可以睡一睡。其他设施和软席没有什么大的差别。对了,它和软席一样是不准抽烟的。还有另外丽个团和我们一起走。”
团长脸上的愠怒有所缓和,对小杨说:“你们还是要努力想办法。我们在N市还有两天,你们要想尽一切办法让我们坐上软席。”
小杨紧接着说:“您放心,当地旅行社在火车站有一个办事处,一有退票会立即拿下。”
在接下来的两天游览中,不少客人纷纷来问小杨关于坐火车的事情。小杨按照与团长所讲的内容,逐一向他们作了解释,并把旅行社所采取的一些补救措施一一作了介绍。到了第三天,在团队去火车站的路上,小杨再次向客人说明有关情况,让他们知道,虽已竭尽全力。但这一次只能是坐硬席了。客人没有发生情绪波动,平静地上了车。

分析

本案例讨论利用“回返效应”阻止了“旅游团骚动”形成。
“回返效应”,是指先向“效应作用对象”传递高强度“恐惧唤醒信息”,让事件引起的情绪动荡提前释放,进而使他们对事件的认知过程向理性回归,改变原来态度。有人将这一过程称为“时间换态度”。
“回返效应”的产生,使“理性解释信息”很容易被输入到当事者的认知过程中去。如果在“理性解释信息”具有扩大认知范围,增加新的认知因素等等成分,当事者后来的态度会与他们先前的态度有很大的不同,甚至是“一百八十度的大转弯”。
利用“回返效应”最好先把信息传递给少数旅游者,再由他们去传递给其他旅游者。这是有意地利用信息在传递的过程中将会被改造的原理。当旅游者先得到有所失真的信息,后来才得到真实的信息,这时他们会特别相信后得到的信息,这就使“回返效应”的作用倍增,使他们的对事件的认知更加理性化。
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