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导游多维心理分析案例020:沉默是火山爆发前的宁静  

2008-04-01 16:12:37|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小周问小洪:“人家都说沉默是金,你说,沉默真的是金吗?”
小洪说:“不一定。那次我和小白一起带团在无锡,我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了,问客人吃不吃的时候,五十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上,又去问客人吃不吃。结果呀,被客人骂了一顿。客人说:‘让我们掏钱的事,你们怎么这么积极!’你看,沉默是什么?”
小周说:“照这么说,沉默不是金,是火山爆发前的宁静!如果客人把话说出来就一定好吗?就一定能明白他的意思吗?”
小白插进来说:“我看,客人就是说了,你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如说,他对你说‘你真好’,你知道这是什么意思?”
小洪说:“如果他把重音放在‘你’字上,我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上,那就不好说了,可真可假。如果他把重音放在‘真’字上,而且把声音拖长,说成‘你真——好’,那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”
小周说:“我也注意到了,客人要强调什么的时候,是会用重音来强调的。比如,你问他要不要增加某一个景点,他如果明确表态,就会在说‘我们不去’的时候,把‘不’字说得重一点。”
小白说:“是啊,他们还会用另一种方式来加以强调,就是先稍微停顿一下,然后再说出‘不去’这两个字。这大概是表示他是经过思考的,或者是表示很郑重吧。”
小周说:“那么,说话的速度快或是慢有没有什么含义呢?”
小白说:“当然有啊!那一次,我团里有位徐先生。他对那位刘太太很有一点‘那个意思’,总是要借故去帮刘太太做这做那,可又总是要表白自己,让人觉得他的动机是多么多么的纯洁。每次说这些话的时候,都说得特别急促,音调也是变来变去。他本来是想掩饰自己,可是谁还听不出来呀?连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’!”
小白继续说:“恐怕有时候客人哼一声,你都要想想那是什么意思!”
小周问道:“这哼哼声到底是什么意思呢?”
小洪说:“那就要看具体情况了。比如说,客人走着走着,突然‘哎哟’一声,你又看到他一个踉跄,那大概是把脚扭了。又比如,在丰都鬼城,客人猛一回头,‘哎哟’一声,那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。”
小白问道:“如果客人长出一口气呢?”
小洪说:“那次经过三峡工地,夜景非常壮观,我就听到一位老华侨长出了一口气。那意思肯定是:‘啊——,真了不起呀!”’
小周说:“不过也有相反的。那一年台湾股票大跌,我团里的一位客人不停地长吁短叹。后来一问,果然他已经损失了将近一半。”
这时候,小白忽然长出了一口气。小洪和小周对视了一下,好像都在问对方:“你知道这是什么意思吗?”

分析

人们依靠“媒介”进行交往。“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言,称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。“语言符号系统”是指具有语法规范的言语。除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。
本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。它们属于“非语言交往媒介”。
“辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢,以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。当人们用同样的语言来说话时,所用的“辅语”可能完全不同。所以,仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。才能听出“弦外之音”,才能懂得“话里有话”。
从带团的实践看,旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望;在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在;节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。
“类语”是指那些没有特定含义的声音,如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等等。“类语”必须根据当时的情境来理解。
“辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口,也是向旅游者传递信息的工具。
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