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导游多维心理分析案例089:正好一半对一半  

2008-04-01 16:01:33|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小葛决定今天先去自然景观区,然后再去寺院。小葛的这个安排刚一宣布,就遭到一部分游客的反对。
这些客人说:“今天是观世音的生日,我们要先去佛寺拜观世音大士。”
“对,拜了观世音大士,才能到别处去玩。”
“你一定要先安排我们去寺院,这是宗教信仰问题,我们有宗教信仰的自由!”
没等小葛作出反应,另一部分游客就开口
“我们不信佛,我们要先去景点游览!”
“我们是出来旅游的,我们有不信宗教信仰的自由!”
“如果一定要按宗教信仰来安排,今天正好是礼拜的日子,我们要先去教堂!”
两部分客人相持不下,最后,都说由小葛定夺。小葛清了清嗓子说:“按照旅游计划,我们应该先去自然景区……”
话还没说完,就被一部分游客打断了:“今天是佛教的什么日子,你知道不知道?你连这个都不知道,还当什么导游员?”
小葛忍了忍,说:“你们不要急,听我把话说完。考虑到今天是观世音的生日,我准备把行程略微调整一下……”
正要往下说,又被另一部分游客怒气冲冲地打断了:“你不知道今天是礼拜天吗?我们要去教堂!你不是说你
们是宗教信仰自由的国家吗?我们就要这个自由!”
小葛被挤在中间,真是哭笑不得,只好说:“我是来为大家服务的,既然大家有不同的要求,那么我只好先满足多数人的要求了。”可是话一出口,他就后悔了,因为持两种意见的游客人数一样多,正好是一半对一半。

分析

从本案例起十二个案例,讨论旅游团亚群体及其对抗。本案例中小葛遇到的问题就是“旅游团亚群体对抗”。
“亚”是“次一级”的意思。旅游团是一个群体,在这个群体中又分出次一级的群体,这就是旅游团的“亚群体”,相当于人们常说的“小团伙”或“帮派”。帮派之间互相指责、攻击,并破坏旅游计划,破坏旅游团融洽氛围,矛盾泛化到服务方的行为就是旅游团的“亚群体对抗”。
旅游者带着不同的世界观、人生观和价值观,带着不同的民族习俗、宗教信仰和行为习惯等等进入旅游团,就难免发生“碰撞”。这些“碰撞”的内容十分广泛。如果旅游者把这些。碰撞”看做个体差异,那就只会发生旅游者个体之闻的矛盾。如果他们认为这些“碰撞”与旅游团的活动有必然的联系,他们就会觉得有必要获得他人的支持,于是他们就会在旅游团中寻找与自己相似的旅游者,以求得心理安全、归属和尊重。这样,有相同感觉的旅游者就会形成“小团伙”。
“旅游团亚群体”形成以后,“亚群体”的成员之间会出现非常显著的“社会同化”现象,“亚群体”的每一个成员都被看成是“自己人”,对任何一名成员的伤害都会被看成对“我们”的伤害,都会引起整个“亚群体”的激烈抗争。
“旅游团亚群体”属于“人际层面”的产物,但是,“旅游团亚群体对抗”却是从“利益交换层面”上表现出来的。这些“利益交换层面”上的许多内容与团队的旅游活动有直接关系,所以,“亚群体对抗”常常会对团队正常的旅游活动造成严重的干扰和破坏。相互之间的指责和攻击会“泛化”到制定、执行和监督旅游计划的旅行社、导游员等其他服务机构和服务人员身上。就像在本案例中,不管小葛出于何种考虑,提出何种方案,只要不符合某一派旅游者的心愿,这一派旅游者就会认为他是站在自己的“对立面”上的,是维护另一派旅游者的利益的。
“旅游团亚群体”及对抗是旅游者社会交往发生认知偏差后的或然性结果。它们的存在对导游员的“调控”技巧提出了更高的要求。

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