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导游多维心理分析案例060:你不知道张太太是“醋店老板”吗   

2008-04-01 16:47:41|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
赵先生说:“你们想过没有,我们是导游员,无法改变客人的经历,也不能直接控制客人情绪,更不能消灭榜样。我们能做什么呢?”
小洪说:“我们能做的就是去劝说客人,对吧?”
赵先生说:“是的。还有,客人之间也会相互劝说,我们要针对客人的劝说来进行‘反劝说’。”
小洪说:“客人之间的劝说,我早就注意到了。那一次在南京买盐水鸭,一位客人还在犹豫,另外一位客人就劝他,说:‘这盐水鸭是南京最有名的特产,很好吃啊!我们昨天中午吃的鸭子就是盐水鸭。你看,这是桂花牌,是叫得最响的牌子了。我们那里可没有这种鸭子,买几只回去送给亲戚朋友,真是很不错的礼物啊!我记得杭州也有卖的,但是比这里卖得贵,这里的要便宜将近八块钱呢。’你看,他多会说呀!”
小陈说:“我给你们说一个,那才叫有意思呢!我的团里有位张先生,是个大男子汉主义,对他太太很凶,自己又特别喜欢年轻的女孩子。H市的地陪杨小姐又年轻,又漂亮,这位张先生就特别喜欢和杨小姐说话。张太太呢,看在眼里,酸在心底,可又不敢说什么。那天,张太太找到团里惟一的单身男士,对他说:‘通过这几天的接触,我看你英俊,有魅力,为人处事也说明你有相当强大

的活动能力,你的一举一动和衣着打扮都表明你有相当的经济实力。虽然我们之间没聊过天,但是,我敢肯定,你之所以现在还是独身,就是为了要找一位既年轻漂亮,又有思想、有自立能力的女孩子,对不对?’
“张太太见那位男士没有否认,就接着说:‘我告诉你,眼前就有这么一个。你怎么没有发现呢?就是我们的导游杨小姐呀!你看,她漂亮而又不妖艳,理智而又不呆板,为人和蔼而又不圆滑。我和我先生走过许多地方,见过各种各样的女孩子,像杨小姐这样的女孩子还真是不多见呀!怎么样,要不要我给你们牵牵线?这两天呢,你先跟她接触一下。需要我来做媒——那没问题,就看你有没有本事把杨小姐的心给说动了!像你这样有身份、有地位、又有钱的绅士,如果交不上这么好的女孩子,那只能怪你没本事,要让别人小看你了!’你们听听,她多会说!明明是醋意大发,却说的比唱的还好听,这不是要让“祸水东移”吗?”
听到这里,大家都禁不住放声大笑,说他真能编。
小陈也不急,接着说:“那位单身男士还真是被张太太说动了,跑来向我了解杨小姐的情况。我对他说:‘杨小姐早就有了男朋友了,我看你还是算了吧!’可是他还不死心!我就又换了一种说法。我说:‘我知道,你是相信了张太太的话。你们那次谈话,我就在你们后面的那排座位上打瞌睡。她的话你能听吗?你想想,张先生对张太太是什么态度?张先生对年轻姑娘又是什么态度?你再去看看张太太的那张脸,上面分明就是写着四个字:醋店老板!现在你该明白了吧?张太太拿她丈夫没有办法,看你是个单身,就哄你,让你去追杨小姐………
小洪说:“这一回他总该开窍了吧?”
小陈接着说:“是呀。等团队离开H市,张太太就再也不理那位单身男士了。散团之前,那位单身男士悄悄地用手指了指张太太,对我说:‘这个狐狸精,真狡猾!将来我可不能娶这样的女人做老婆!我看,张先生这样对她,也是她活该!”’
赵先生说:“你这就是一次成功的‘反劝说’嘛!一般说来,我们决不能轻易地说某某人‘居心不良’,可是小陈遇到的这件事,你不这样说还真不行。这也叫‘不得已而为之’吧!”

分析

本案例讨论如何应用“自我效能论”原理中的他人劝说。在影响人的行为的各种因素中,“他人劝说”是一个相当大的“变数”。它包括“反劝说”。“反劝说”是指用一个新的“他人劝说”来消除前面的“他人劝说”的影响。
“他人劝说”一般是劝说者向被劝说者阐明“利害关系”,其逻辑是:能够带来好处的行为就是应该采取的行为,相反,会给行为者造成危害的行为则是应该避免的行为。例如小洪提到的那位旅游者向另一位旅游者推荐盐水鸭的劝说。这一类劝说在旅游团中出现的频率是最高的。高明的“他人劝说”,是通过改变被劝说者的“自我能力评价”进行劝说的,也就是让被劝说者看到“行为”与自己“能力”之间的联系,即,如果你采取此种行为,就说明你有能力,或能力很强;如果你不采取此种行为。就说明你没有能力,或能力很弱,这是针对被劝说者的自我评价的劝说。例如小陈团里的张太太对那位单身男士的劝说。这一类劝说在旅游团中发生的频率并不很高,但是它的“鼓动性”往往很强,很能促使被劝说者采取行动。(劝说的具体方法,请参见案例67、70、7l、85、86和87。在这里。着重讨论如何进行“反劝说”)
在进行“反劝说”时,除了阐明利害关系和针对被劝说者的自我评价之外,还可以针对以前的劝说者的动机来进行“反劝说”。例如小陈向那位单身男士指出,张太太劝他去追杨小姐是居心不良,就属于针对劝说者动机的“反劝说”,是“杀伤力”相当大的劝说。“反劝说”之前,导游员必须有清晰的三个思路:第一,经过他人劝说之后,被劝说者是要采取还是要回避某种行为?第二,“反劝说”是要让被劝说者采取还是要让他回避此种行为?第三。在这以前,他人是在利害关系上还是在“自我能力评价”上对被劝说者进行劝说的?具体做法有八种:
如果某位旅游者被他人针对行为后果的劝说以后,倾向于采取某种行为,而导游员的目标也相同,那么,导游员应该表示赞同前一位劝说者所说的道理,并表示相信该旅游者完全有能力做好这件事。
如果某位旅游者被他人针对行为后果的劝说以后,倾向于采取某种行为,而导游员的目标却是要让该旅游者回避此种行为,那么,导游员应该向该旅游者说明,前一位劝说者所说的利害关系对于该旅游者来说并不成立,并指出前一位劝说者劝说动机不良。
如果某位旅游者被他人针对自我能力评价的劝说以后。倾向于采取某种行为,而导游员的目标也是要让该旅游者采取此种行为,那么,导游员应该告诉他,采取此种行为将会给他带来什么样的利益。
如果某位旅游者在他人针对自我能力评价的劝说以后,倾向于采取某种行为,而导游员的目标却是要让该旅游者回避此种行为,那么,导游员应该告诉该旅游者,采取此种行为会给他带来什么样的损失,并指出前一位劝说者劝说动机不良。
如果某位旅游者被他人针对行为后果的劝说以后,倾向于回避某种行为,而导游员的目标却是要让该旅游者采取此种行为,那么,导游员应该指出前一位劝说者所说的利害关系对于该旅游者来说并不成立,并指出前一位劝说者劝说动机不良。
如果某位旅游者被他人针对行为后果的劝说以后,倾向于回避某种行为,而导游员的目标也是要让该旅游者回避此种行为,那么,导游员应该表示赞同前一位劝说者的意见,并指出前一位劝说者完全是出于善意。
如果某位旅游者被他人针对自我能力评价的劝说以后,倾向于回避某种行为,而导游员的目标却是要让该旅游者采取此种行为,那么,导游员应该表示相信该旅游者完全有能力做好这件事,并指出前一位劝说者劝说动机不良。
如果某位旅游者被他人针对自我能力评价的劝说以后,倾向于回避某种行为,而导游员的目标也是要让该旅游者回避此种行为,那么,导游员应该表示同意前一位劝说者的意见,并告诉该旅游者,如果采取此种行为会给他带来什么样的损失。
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