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导游多维心理分析案例072:“迈不过去”的刘先生  

2008-04-01 16:50:41|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
地陪小陈接的这个团,交接地点是用晚餐的一家餐馆。团队刚下车,小陈就听到客人中的一位先生大声地说:“这家餐馆的服务不好,菜的味道不好,数量也不够!这里的地陪呢?地陪在哪里?去问问你们旅行社,为什么要把我们安排在这家餐馆?”
这是家上个月还被评为本市“十佳”的餐馆。小陈刚想解释,却被全陪一把拉住了。全陪轻声地对他说:“小心,这位刘先生很不好弄!三年以前他就来过,对华东这一带的情况比较了解。这一回,每到一个地方他都要说上几句的。关于游览的安排,你最好先跟他商量一下,听听他的意见,要不然,他在背后搞点小动作,能让全团的游客跟你作对。”
小陈听了全陪的介绍,心想:不至于吧,刘先生再厉害,一个人能左右全团吗?
在从餐馆回住宿酒店的路上,正如全陪所说的那样,小陈刚刚讲完游览的安排,那位刘先生立刻就开始“鸡蛋里面挑骨头”了。他根据以前的旅游经历和前几个城市的游览情况,提出了一个与小陈的安排完全不同的计划,而且逼着小陈立即表态。
刘先生的计划将会给旅行社增加巨额开支,于是小陈根据实际情况作了一些解释,并重申了自己的安排有哪些
好处。可是小陈的话音刚落,刘先生立刻大声斥责:“你搞什么搞!连个电话都没有打,就一口拒绝我们的要求,我看你是成心不想让我们玩好!”他这一说,大多数的游客竟然都随声附和。面对这种情况,小陈只好答应打电话问一下旅行社,看看是否可以更改原来的计划。
回到酒店,小陈看到全陪分房也要和这位刘先生商量,更感到奇怪。
全陪分完房间以后,安慰小陈说:“别难过!晚上打个电话给社里,看看有没有可以变动的地方,省得被投诉。你要是听我的劝,先跟他商量一下,也就不至于这么被动了。你看,我这个全陪,不是也要让他三分吗!”
走在回家的路上,小陈还在想:这位刘先生是个什么人物?

分析

本案例讨论旅游团中普遍的一种群体现象:“旅游团中心人物”。“旅游团中心人物”的产生与旅游者“在旅游中能否得到预期的服务”的忧虑直接有关。当旅游者的利益受到服务方的侵犯,或者他们主观上认为利益得不到旅游服务方的保证时,他们就会推举一位旅游者作为代表与服务方交涉,以保护自己的利益。这位旅游者就是“中心人物”。他一般是旅游团中那些具有旅游目的地实际旅游经验,或者具有一定的社会经验的旅游者。
“中心人物”在旅游团中举足轻重。一方面,他本身是旅游者;另一方面,他比其他旅游者有着更为丰富的社会经验、旅游目的地的旅游经验,所以他往往能提出一些为全团的旅游者谋利益的建议,受到全团旅游者的拥护。
“中心人物”形成以后,他会处在传递旅游信息的“中心”位置,他的话对其他旅游者具有很强的“暗示”作用。
中心人物产生以后,导游员为旅游者的服务就多了一个中间环节:为全团旅游者的服务,一定要经过中心人物的认可,才有可能被全团旅游者认可。如果中心人物自我意识恶性膨胀,那么,导游员的服务就进入两难境地:欲为全团旅游者服务,但不合“中心人物”之意,在“中心人物”的暗示之下,全团旅游者会认为服务是不好的;想满足“中心人物”的意愿,则将在实际上使全团旅游者的利益受到损害。
本案例中的刘先生就是一位自我意识恶性膨胀的“中心人物”,他的言行已经妨碍了旅游团的正常活动。但是,他的“中心人物”地位已经确立了。他的自我意识也已经“膨胀”起来了,要想“迈过他去”是不可能的,所以,全陪还是劝小陈事先一定先要跟这位刘先生商量一下。这也可以说是“两害相重取其轻”吧。
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