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导游多维心理分析案例009:不是你“命大”,是你感动了客人  

2008-04-01 16:08:47|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小钟在桂林遇到小郑就说:“我的命真大,逃过了一劫呀!”小郑问小钟:“出了什么事,说得这么吓人?”
原来,小钟的客人曾对小钟说,到了西安,一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味,可是到了西安,小钟把这事给忘记了。等到了桂林,客人又提起这件事,小钟吓了一跳,赶紧向客人道歉,并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心,客人还是会有意见的。没想到,客人却反而把小钟安慰一番。
小郑听了也觉得有点奇怪:“按道理说,客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后,还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系,你会难为他们?”
小钟说:“你把我当成什么人了!我能那样吗?”
小郑说:“如果不是客人怕你,那就是客人特别佩服你,连你的失误也包容了。不过。要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。”
小郑猜得不错,团队入境不久,小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。
第一件事是在上海外滩游览的时候,一个小偷偷了客人的提包,小钟发现后纵身从高台上往下一跳,截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的,里面除了钱和证件之外,还有去欧洲参加一个会议的机票,散团之后他们就要从香港去欧洲,一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽,全团的客人也都赞叹不已,说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候,都吓呆了。
第二件事是在苏州寒山寺,那天,在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生,一不小心掉进河里去了,在场的人一下愣在那里了,小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景,把公文包朝地陪一扔,就跳进运河救人,等船工把救生圈扔过来的时候。小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店,说有地陪在这里就行了,尽管放心。
小郑说:“有这样两件事,客人当然佩服你啦!”
小钟说:“有意思的是,客人到了各地,都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。没想到偏偏是在我身上出了问题!''
小郑听完小钟叙述后说:“要说起来,忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。不过,客人还要看你是有心的还是无心的。像你这样,在上海就做了一件见义勇为的好事,紧接着在苏州又是一次见义勇为,客人肯定觉得你是一个好人哪!既然是好人,那么失误就肯定不是存心的。我说,不是你‘命大’,是你做的好事感动了客人。”

分析

本案例讨论的是人际认知中的“晕轮效应”。所谓“晕轮效应”,是指当人们在交往初期,总是首先看到对方的某一特别突出的品质,这时,这个特别突出的品质就会像太阳的光芒一样,遮掩住他身上其他品质。就好像白天看星星,星星仍然在那里,但是,太阳的耀眼使人们看不到星星的存在。
“晕轮效应”会使人们的人际认知产生片面性。在一定时间内。当不能确认交往对方的其他品质时,人们会依据交往的情节和自己的社会经验,在已经确认的品质和其他尚未确认的品质之间进行“故事化”的推理,认为对方拥有这种品质,也就一定会拥有那种品质;或认为对方拥有这种品质,就一定不会拥有那种品质。如果最初看到的突出品质是好的。以后的各种行为都会被认为是出于好的动机;相反,如果最初看到的突出品质是不好的,以后的各种行为都会被认为是出于不好的动机。
本案例中,小钟因为抓小偷和救人,突出地表现了他见义勇为的品质。旅游者认为小钟是一位人格高尚的导游员,于是,小钟漏订“羊肉泡馍”的失误便被他人格高尚的光芒遮掩了。
“晕轮效应”的发生几率与“晕轮者”认知任务的单一或繁重、人际期望的高低成正比。旅游团内“晕轮效应”多发生在导游员身上,是因为导游员处在“灵魂”的中心位置,旅游者对导游员高度关注(认知任务的单一)。另外,旅游者对导游员有很高的“超值服务”期望。因此,旅游者对导游员(特别是全陪)的认知非常容易产生“晕轮效应”。
“晕轮效应”是一把“双刃剑”,导游员好的品质先被旅游者认知,导游员后来的失误就会有效地被遮掩,或有机会来弥补工作漏洞;反之,导游员的优良品质和优质服务,旅游者就会“视而不见”。还会“放大”导游员的微小失误。正因为“晕轮效应”具有“双向作用”,辟员在上团之初,必须使自己的言行合乎规范,决不可掉以轻心。
“晕轮效应”与“第一印象效应”有着重要的区别。“第一印象”是以仪容仪表、言谈举止为素材而形成的,带有较多的情绪色彩。受其的影响,人们会喜欢或不喜欢与对方交往,但不能明确地说出对方“是什么人”。“晕轮效应”是在与对方交往了一段时间以后,因了解到对方的某一特别突出的品质。并据此进行“故事化”的推理而产生的。人际认知要比“第一印象”更有深度。人们已能“持之有据”地说对方“是好人”或“是坏人”。
从时间上说,“第一印象效应”在前,“晕轮效应”在后。但是,在旅游团中,往往是“第一印象”仍在起作用的时候,“晕轮”也开始起作用了。这样,“第一印象效应”就会像“增效剂”一样地去增强“晕轮效应”。“晕轮效应”作用时间比“第一印象效应”要长,它可以持续到旅游的全过程。因此,“第一印象效应”对于地陪来说更为重要,而对于全陪来说“晕轮效应”作用更大。
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