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导游多维心理分析案例090:他们加菜,我们也要加菜  

2008-04-01 17:09:07|  分类: 导游多维心理分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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此文内容:
小林的团队一共有十八位游客,阵线分明,其中的八位属于一个大家庭,其余的十位原来就是好朋友。就餐的时候,他们不愿意按人数九个人坐一桌,而要按“关系”分成十个人一桌和八个人一桌。 ,
十人一桌的游客说他们比另一桌多两个人,菜不够吃,要求小林给他们加菜。当小林给十人一桌的游客加菜之后,八人一桌的游客则要求同等待遇。小林只好也给他们加了菜。
小林这个团一共经过八个游览城市。除了早晨吃自助餐之外,每一天的中晚餐都要加菜。有时候。加了菜以后,只有一两位客人吃上一两口就不吃。对此,地陪和餐厅都很有意见。
在西安的时候,地陪看到中午加的菜只吃了很少一点,实在是太浪费了,晚餐就没有再给客人加菜。当晚回到酒店,小林就收到给地陪的两封投诉信,分别是那两桌客人写的。
小林知道,实际上地陪没有错误,问题是出在游客。但究竟是什么问题,小林一时还想不清楚。到了最后一站广州,正好碰到了赵先生,小林便就此事向赵先生请教。
赵先生问小林,客人要求加菜的时候,用的是什么样的人称代词。小林说,客人总是说“我们”的菜如何如何,“他们”的菜如何如何。
赵先生对小林说:“看来,你的团队里出现了‘帮派’。正对着干。要求加菜的真正目的并不是要吃那些菜,而是表示他们一伙的存在,要别人尊重这种存在。”

分析

本案例讨论如何判断旅游团已经存在“亚群体”及其影响。通常,可以根据以下两个线索去判断旅游团是否已经产生“旅游团亚群体”:
第一,从旅游者提出服务要求的言语上可以看出,由于要求服务的“主体”已经由个人变为群体。他们不再说“我要……”,而是说“我们要……”。在本案例中,赵先生就是根据这一变化而断定小林的团队中已经形成“亚群体”的。第二,旅游者提出服务要求不是为了满足他们的“实际需要”,而是为了满足他们那一帮的““会尊重”的需要。
本案例可看出“旅游团亚群体对抗”对团队活动及服务的影响有三个方面:首先,极大地增加了服务人员的工作量和服务成本。其次,破坏了旅游团的和谐气氛。使旅游变成了一系列的明争暗斗,有违旅游者旅游初衷。再次,导游员平息“亚群体对抗”的尝试都具有了“人际危险性”。每个“亚群体”都会把导游员不符本“亚群体”要求的言行,看成是支持对立“亚群体”的,进而采取种种过激的言行。如指责、谩骂,书面投诉乃至去当地旅游局直接投诉。
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